客服待回复会话计数

微语客服系统支持待回复会话提醒，用于帮助客服及时发现“访客已经发来消息，但当前还没有得到有效回复”的会话，减少漏回、超时回复和服务响应不及时的问题。

该能力主要面向桌面客服工作台，适用于人工客服接待、工作组接待、机器人接待后转人工等场景。

功能价值

待回复会话功能主要解决以下问题：

• 访客发来新消息后，客服能够第一时间看到需要处理的会话
• 在会话较多时，客服可以快速定位仍未回复的访客消息
• 通过倒计时和超时提醒，帮助团队关注首响时效
• 在客服已经回复后，系统会自动清理提醒，避免重复打扰

触发规则

满足以下条件时，会话会被识别为待回复会话：

• 该会话中存在访客发送的新消息
• 当前访客消息尚未被有效回复
• 该消息不是系统消息或通知消息

默认规则如下：

• 只有访客消息会计入待回复
• 系统消息、通知消息不会计入待回复
• 客服人工回复后，会自动清理待回复状态
• 机器人已经成功回复后，也会自动清理待回复状态
• 按会话主题统一判断，同一主题下完成回复后，相关待回复状态会同步清理

界面表现

待回复提醒

收到访客新消息且尚未回复时，系统会自动在客服工作台中显示待回复提醒：

• 左侧 分类菜单 中显示“待回复会话”菜单
• 菜单右侧显示当前待回复会话数量
• 聊天消息区域中，对最新一条待回复访客消息显示“待回复访客消息”提示
• 点击“待回复会话”菜单后，可以打开待回复列表，集中查看所有待回复会话

待回复列表

在待回复列表中，客服可以快速查看：

• 当前有哪些会话处于待回复状态
• 会话对应的访客和最近消息预览
• 当前等待时长和是否已经超时

这适合在客服同时处理多个会话时，用来快速排序和优先响应。

待回复倒计时

系统会根据待回复开始时间自动计算等待时长，并显示倒计时或超时状态：

• 未超时时，显示剩余响应时间
• 超时后，会以更醒目的方式提示已经超时
• 客服可以根据等待时长优先处理最紧急的会话

回复后的自动清理

当客服已经完成回复后，系统会自动清理相关提醒，无需手动刷新：

• 左侧“待回复会话”数量会立即更新
• 聊天窗口中的待回复消息提示会自动消失
• 待回复列表中的对应会话会被移除

这意味着客服不需要额外手动操作，系统会始终保持当前待回复状态与实际接待状态一致。

回复之后

待回复计数清理以及待回复提醒清理

典型使用场景

1. 人工客服接待

当访客发送新消息后，如果客服尚未回复，该会话会进入待回复状态。客服一旦回复，对应提醒立即清除。

2. 工作组多人协作

在多客服协同场景中，待回复会话可以帮助团队快速识别哪些会话仍然等待处理，减少重复查看和漏回。

3. 机器人接待后转人工

如果机器人已经对访客消息做出了有效回复，系统不会继续保留该消息的待回复提醒；如果仍需人工继续处理，则后续访客新消息仍会继续进入待回复统计。

使用建议

• 建议客服在工作台中持续关注“待回复会话”数量变化
• 建议团队把待回复超时作为服务质量监控指标之一
• 建议结合排队会话、待处理留言、待处理工单一起使用，形成完整的客服工作台提醒体系

常见问题

为什么有新消息时会进入待回复？

因为系统识别到访客已经发送了需要处理的新消息，而当前还没有得到客服或机器人有效回复。

为什么系统消息不会进入待回复？

因为系统消息、通知消息不属于访客咨询内容，不需要客服人工回复，因此不会计入待回复。

为什么客服回复后提醒会自动消失？

因为系统会在客服回复成功后立即同步清理待回复状态，确保提醒数量和实际会话状态一致。

为什么待回复功能很重要？

因为它能显著降低漏回概率，帮助客服团队提升首次响应效率和整体服务体验。

小结

待回复会话功能是微语客服工作台中的核心提醒能力之一。它通过自动识别访客未获回复的消息、展示数量提醒、提供倒计时和超时标记，并在回复后自动清理状态，帮助客服团队更高效地处理会话、减少漏回并提升服务质量。