会话监控与强插/接管
本章介绍微语（Bytedesk）Desktop 客服端的「会话监控 / 强插 / 接管」功能。
简单说：如果你有管理权限，就能查看某个团队正在进行中的对话；必要时可以介入，帮助更快解决问题。
适用场景
- 质检与培训：主管实时观察会话，必要时给出指导。
- 升级处理：遇到投诉/重大故障，主管直接介入，避免反复转述。
- 值班兜底：原坐席掉线或长时间未响应时，管理员接管处理。
核心概念
- 工作组：一个客服团队（例如“售前组”“售后组”）。
- 坐席：正在接待访客的客服。
- 监控：进入会话查看聊天内容与状态（一般不会改变当前由谁接待）。
- 强插：管理员加入会话参与沟通（例如补充说明、安抚用户）。
- 接管：管理员把会话交给自己或其他客服来处理。
谁可以使用
只有被授予“工作组管理 权限”的人员，才会看到并使用该功能。
如果你在 Desktop 中看不到监控入口，通常意味着当前账号没有相关权限，需要管理员在后台为你配置。
Desktop 端入口与使用流程
入口
Desktop 客服端左侧（或筛选菜单）提供 Monitor/监控 菜单。
进入后会展示你“有权限管理”的工作组列表。
监控会话（典型流程）
- 进入 Monitor/监控 菜单。
- 从列表中选择一个你管理的工作组。
- 查看该工作组的“进行中会话列表”。
- 点击某个会话进入详情：
- 你可以先 只查看 聊天内容与会话状态；
- 如需介入处理，再执行 强插 或 接管。
强插与接管（行为说明）
强插和接管的目的都是“更快、更稳地把问题解决掉”，但两者侧重点不同：
-
强插：管理员进入会话并发言，目标是“协助当前坐席把问题解决掉”。
- 适合：需要主管补充解释、安抚情绪、提供权限审批等。
- 风险：多方同时发言可能造成信息混乱，建议先内部沟通再对外回复。
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接管：管理员将会话处理权转移到自己或其他坐席。
- 适合：原坐席无法继续接待（离线/忙碌/技能不匹配）或需要升级处理。
- 建议：接管后第一句话说明身份与原因，减少访客不适。
使用建议
- 优先“先监控后介入”：先看清上下文，再决定是否强插/接管。
- 强插时避免抢答：尽量与原坐席分工，减少重复或冲突。
- 接管后要给访客预期：说明你是谁、为何接手、下一步怎么处理。
常见问题
为什么我看不到 Monitor 菜单下的工作组？
通常是因为当前账号没有被授予相应的管理权限。
请联系组织管理员在后台为你配置“可监控/可接管”的工作组。
管理员一定是该工作组的坐席吗？
不一定。
有些组织会把“主管/质检/值班负责人”设置为工作组管理员，他们不一定参与日常接待，但可以在关键时刻介入处理。