意见反馈与满意度（CSAT/NPS）

本文档面向「非技术使用人群」（运营、客服主管、管理员），用来快速理解并使用系统的意见反馈与满意度（0–10 分）能力。

这是什么？

这是一个用于收集「用户声音（VOC）」的模块，包含：

• 满意度评价（CSAT/NPS 风格）+ 分支追问
• 意见反馈/建议/投诉/举报/问卷等反馈入口（用于区分不同业务目的与统计口径）

其中，满意度评价流程是一个标准的 CSAT/NPS 风格 + 分支追问组件：

• 用户先给出 0–10 分的整体评分
• 系统会根据分数进入不同追问：
  • 9–10 分：询问「满意的原因」
  • 0–8 分：询问「不满意/遇到的问题」
• 原因支持多选（默认最多选 3 项）
• 用户还可以填写「更多反馈」补充文本

你可以把它理解为：

“给用户一个简单、低门槛的评价入口，并把问题归类为可统计的原因 + 可阅读的文本建议”。

支持哪些反馈类型？

系统用“类型（type）”来标识一条反馈/一份模板属于哪种用途（对应后端 FeedbackTypeEnum）：

• FEEDBACK：意见反馈（泛用）
• REPORT：举报（违规/不当内容等）
• COMPLAINT：投诉（对服务/处理结果不满）
• CSAT：客户满意度调查（评分型，默认 1-5 分）
• NPS：净推荐值调查（评分型，默认 0–10 分）
• SURVEY：调查问卷（偏调研/收集信息）
• SUGGESTION：建议（偏改进建议）

为什么需要“类型”？

• 让运营/客服主管能按用途拆分统计（比如把“投诉”与“满意度”分开看）
• 让同一个组织可以配置多套模板，分别用于不同入口与场景

适用于哪些场景？

系统支持按“入口/场景”配置不同的模板内容，常见例如：

• 工单/流程使用后（如：工单提交、工单关闭、工单流转完成）
• 某个关键页面/功能使用后（如：帮助中心、表单、客服入口）
• 运营活动或服务完成后（如：回访、售后处理）

用户端会看到什么？

用户端的评价流程非常短（通常 10–20 秒）：

1. 选择 0–10 分
2. 勾选原因（最多选择 N 项，默认 3 项）
3. （可选）填写更多反馈
4. 点击提交

管理后台怎么用？

管理后台主要分两件事：

1. 配置评价问卷（评价设置）：决定某个场景显示什么文案/问题/原因选项，以及是否启用
2. 查看评价记录（反馈记录）：查看用户提交的评分、原因与文本建议

1）配置评价设置（推荐先做）

你需要为每个“场景”配置一份评价设置。建议的做法是：

• 先只配置 1 个最核心场景（例如：ticket_manage 工单管理）
• 先明确用途类型（例如：CSAT 满意度、COMPLAINT 投诉、REPORT 举报）
• 先用默认原因选项跑通
• 观察一周数据后再逐步细化原因选项

2）查看反馈记录

反馈记录通常用于：

• 复盘低分原因：哪些问题出现频率最高
• 找“最需要优先改的点”：低分 + 高频原因
• 阅读文本建议：发现表格数据看不到的细节

配置项解释（看这一段就够了）

下面这些配置项会直接影响用户端展示：

启用/禁用

• enabled：是否启用该场景的评价
  • 关闭后：该场景不会展示评价入口（或返回空配置）

分数分段

• positiveScoreMin：从多少分开始算“满意”（默认 9）
  • 例如默认规则：0–8 走“不满意追问”，9–10 走“满意追问”

原因多选限制

• maxReasons：原因最多可选多少项（默认 3）
  • 目的：避免用户全选导致数据“不可用”

文案与问题

• title：标题（可写成模板，例如包含 {sceneName}）
• positiveQuestion / negativeQuestion：满意/不满意时分别显示的问题
• commentPlaceholder：文本框占位提示，建议写成“使用场景/优化建议”的引导格式

原因选项

• positiveReasons / negativeReasons：满意/不满意各自的原因选项列表
  • 建议每组 4–8 条，外加“其他”
  • 原因要“可行动”：例如“流程太复杂”“分类不好找”，避免“太差/一般”这种不可落地的描述

数据会记录哪些内容？

每条反馈/评价记录通常包括（不同类型可能字段略有差异）：

• 模板信息：关联到哪一份“评价设置/反馈模板”（用于区分入口与配置）
• 类型：type（见上文 FeedbackTypeEnum）
• 评分：score（评分型如 CSAT/NPS，默认 0–10）
• 多选原因：reasons
• 文本补充：content
• 访客会话/来源信息（可选）：sid、pageUrl

这些信息可以帮助你定位：

• 是哪个场景的问题
• 主要卡点是什么
• 具体怎么改（来自用户原话）

常见问题（FAQ）

Q1：为什么用户端没有出现评价？

常见原因：

• 该场景的“评价设置”未启用（enabled=false）
• 入口/模板不匹配：页面/入口用的是 A，但你配置的是 B（或类型不一致）
• 组织（org）未正确识别，导致系统无法读取该组织的配置

Q2：为什么原因最多只能选 3 个？

这是为了让数据更“可分析”。

当用户可以无限多选时，很多人会全选，导致你无法判断真正的主要问题。

如果你的业务确实需要更多原因，可以把 maxReasons 调大，但建议不要超过 5。

Q3：如何理解 0–10 分？

你可以按下面方式做运营解读：

• 9–10：满意（建议作为“亮点”沉淀）
• 0–8：需要改进（优先关注 0–6 的占比与原因）

系统默认以 9 分为“满意”分界，你也可以根据业务调整。

运营建议（简单有效）

• 每周固定复盘：只看“低分 Top3 原因 + 典型文本建议”
• 原因选项不要频繁改：建议至少按周/月迭代一次
• 把原因对应到负责人：每个高频原因都要有明确责任人/优化动作