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客服AI改写能力

微语支持在客服工作台输入框中，通过大模型对当前草稿进行扩写、缩写、重写，并支持切换不同语气。该能力也可理解为“话术润色”，适合在发送消息前对回复内容做快速优化，帮助客服统一表达口径、提高回复效率，并兼顾礼貌、专业和安抚等不同场景。

提示

该能力当前主要面向企业版和平台版使用。

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功能概述​

AI 改写能力主要用于优化客服当前正在输入的回复草稿，而不是直接替代客服发送消息。客服先输入原始内容，再通过一键操作让大模型生成更适合当前场景的表达版本，然后由客服确认后发送。

当前支持以下三种改写方式：

  • 扩写：在保留原意的前提下补充细节，让回复更完整。
  • 缩写：压缩冗余内容，让回复更简洁直接。
  • 重写：保持核心意思不变，重新组织表达方式。

同时支持以下语气切换：

  • 保持原语气：尽量不改变原始表达风格。
  • 专业礼貌：适合售前、售后、正式通知等场景。
  • 亲切自然：适合日常咨询、轻量互动场景。
  • 共情安抚：适合投诉、催办、异常处理场景。
  • 坚定明确：适合规则说明、边界确认、风险提示场景。

界面预览​

下面三张图分别对应后台开关、智能体配置，以及客服端实际使用效果。建议先看图，再结合后文的操作说明进行配置。

1. 管理后台开启 AI 改写功能​

AI 改写后台开关配置

此处用于控制 AI 改写入口是否在客服端显示。管理员可在 agent settings 的快捷按钮配置中开启或关闭该能力。

2. 管理后台修改 AI 改写大模型和提示词​

AI 改写智能体模型与提示词配置

AI 改写使用独立智能体 text_rewrite。可以在这里修改提示词、切换模型、调整参数，使输出风格符合企业服务规范。

3. 客服端使用 AI 改写功能​

客服端 AI 改写工具栏

客服输入草稿后，可通过输入区右侧的 AI 改写按钮展开工具栏，选择语气并执行扩写、缩写或重写，结果会直接回填到输入框。

使用方式​

在客服工作台的聊天输入区域，AI 改写默认以一个紧凑按钮展示，和现有快捷按钮位于同一行。点击该按钮后，会展开一条单行改写工具栏。

展开后可执行以下操作：

  1. 选择需要的语气。
  2. 点击扩写、缩写或重写。
  3. 系统基于当前输入框内容调用改写智能体。
  4. 改写结果会直接回填到输入框，客服可继续编辑后再发送。

右侧帮助图标会提示后台配置入口，便于管理员快速定位对应智能体。

适用场景​

1. 标准化客服话术​

当团队希望不同客服对外回复更加统一时，可先输入核心意思，再通过 AI 改写生成更规范的标准表达。

2. 投诉安抚与情绪处理​

当客户情绪较强时，可切换为“共情安抚”语气，在保留处理结论的同时优化沟通体验。

3. 长文本压缩​

当草稿过长、信息重复较多时，可使用“缩写”快速得到更简洁的可发送版本。

4. 简短回复扩充​

当客服只写了很短的关键词或结论时，可使用“扩写”补全为更完整、更自然的回复。

管理后台配置​

AI 改写使用独立智能体，而不是复用通用客服助手。默认对应的智能体信息如下：

  • 昵称：文本改写助手
  • 名称：text_rewrite

管理员可在以下路径进行配置：

  1. 进入管理后台。
  2. 打开 智能助手 -> 智能体。
  3. 搜索昵称“文本改写助手”或名称“text_rewrite”。
  4. 进入详情页后，可按需调整提示词、模型、参数等配置。

可配置项通常包括：

  • 改写提示词模板
  • 使用的大模型或供应商
  • 温度、最大输出长度等模型参数
  • 团队期望的表达风格或业务约束

这意味着企业可以根据行业、品牌语气、售后策略或合规要求，对改写效果进行二次定制。

显示控制​

AI 改写按钮是否在客服工作台显示，可通过 agent settings 中的快捷按钮配置控制。

配置方式如下：

  1. 进入管理后台对应的客服设置页面。
  2. 在快捷按钮配置中找到 AI 改写按钮。
  3. 选择显示或隐藏。
  4. 保存后，客服工作台会按配置展示入口。

这样可以针对不同组织、工作组或客服场景灵活控制是否启用该能力。

处理流程​

整体流程如下：

  1. 客服在输入框中输入原始草稿。
  2. 客服在客服工作台中点击 AI 改写按钮并展开工具栏。
  3. 选择语气和操作类型。
  4. 前端调用服务端改写接口。
  5. 服务端将请求路由到 text_rewrite 智能体。
  6. 智能体返回结构化改写结果。
  7. 前端将改写后的文本写回输入框，供客服确认和发送。

这种设计的优点是：

  • 保持人工最终确认，降低误发风险。
  • 智能体可单独配置，便于持续优化。
  • 不侵入原有发送流程，易于在现有工作台中落地。

最佳实践​

建议做法​

  • 先写清楚核心事实，再交给 AI 改写。
  • 针对投诉或敏感场景优先使用共情安抚或专业礼貌语气。
  • 团队统一维护提示词，确保输出符合企业服务规范。
  • 将 AI 改写作为辅助，而不是完全替代人工判断。

避免做法​

  • 不校验内容就直接发送。
  • 在强业务约束场景下让模型自行补充未经确认的信息。
  • 将所有场景都使用同一套提示词，导致效果失真。

常见问题​

1. 为什么看不到 AI 改写按钮？​

常见原因包括：

  • 当前版本不支持该能力。
  • 管理后台在 agent settings 中关闭了该按钮显示。
  • 当前会话或页面上下文不满足展示条件。

2. 为什么改写效果不符合预期？​

可重点检查以下配置：

  • text_rewrite 智能体的提示词是否清晰。
  • 当前选择的模型是否适合中文客服场景。
  • 语气与实际业务场景是否匹配。
  • 原始输入是否过短、信息不足或表达模糊。

3. 能否按企业风格定制改写输出？​

可以。建议在 text_rewrite 智能体提示词中加入以下要求：

  • 品牌语气
  • 禁用词与风险表达
  • 售后承诺边界
  • 标准问候语与结束语
  • 不同行业场景下的固定表达模板

后续可扩展方向​

围绕 AI 改写能力，后续还可以继续扩展：

  • 结合知识库内容做带业务事实约束的改写
  • 针对不同渠道生成差异化话术
  • 自动识别客户情绪并推荐默认语气
  • 记录改写采纳情况，用于持续优化提示词和模型
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最后由 jack ning 于 更新

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