敏感词管理
敏感词功能用于过滤和管理客服沟通中不适合出现的词语、短语或特定内容，保障沟通质量和合规性。
功能概述
敏感词系统可以：
- 自动识别对话中的敏感内容
- 针对含有敏感词的消息返回自定义回复
- 支持同义词识别，提高过滤准确性
- 通过标签分类管理大量敏感词
界面说明
敏感词管理界面主要包括以下部分：
- 左侧选择知识库和分类
- 中间是敏感词列表
- 顶部提供新增、导入、导出等功能按钮
操作指南
创建敏感 词
- 点击界面上的"新建"按钮
- 在弹出的表单中填写以下信息：
- 选择分类：为敏感词选择所属分类
- 内容：输入需要过滤的敏感词内容
- 回复内容：当用户输入包含敏感词的内容时，系统将返回此回复
- 添加同义词：为敏感词添加不同表达的相同意思的词语
- 添加标签：为方便分类和搜索添加标签
- 填写完成后点击"保存"按钮
编辑敏感词
- 在敏感词列表中，找到需要修改的敏感词，点击"编辑"按钮
- 在弹出的表单中修改相关信息
- 点击"保存"按钮保存修改
删除敏感词
- 在敏感词列表中，找到需要删除的敏感词，点击"删除"按钮
- 在弹出的确认框中点击"确定"
批量操作
选择多个敏感词后，可以进行以下批量操作：
- 批量删除：一次删除多个敏感词
- 批量启用：一次启用多个敏感词
- 批量禁用：一次禁用多个敏感词
导入导出
- 导出敏感词：点击"导出"按钮，系统将生成Excel文件供下载
- 下载模板：点击"下载模板"获取导入用的Excel模板
- 导入敏感词：
- 点击"导入"按钮
- 在弹出的上传框中，拖拽或选择Excel文件(.xlsx, .xls, .csv)
- 上传完成后，系统将自动导入敏感词
高级功能
同义词管理
为每个敏感词添加同义词，帮助系统识别不同表达方式但含义相同的敏感内容。例如：
- 主敏感词："赌博"
- 同义词："打牌赢钱"、"博彩"等
标签管理
通过添加标签，可以对敏感词进行分类和快速搜索，便于管理大量敏感词。
时效性设置
某些敏感词可能只在特定时间段内需要过滤，可以设置：
- 开始日期：敏感词开始生效的时间
- 结束日期：敏感词停止生效的时间
应用场景
敏感词功能主要应用于以下场景：
- 客服一对一对话中，防止发送违规内容
- 高级设置中，配合其他功能使用
- 保障沟通合规性和服务质量
最佳实践
- 分类管理：按照不同类型创建敏感词分类，如广告、违规内容、竞品信息等
- 定期更新：根据业务变化和政策要求，定期更新敏感词库
- 使用标签：充分利用标签功能，便于管理和搜索
- 同义词扩展：为常用敏感词添加同义词，提高过滤的准确性和覆盖面
- 自定义回复：根据不同类型的敏感词，设置不同的回复内容，提升用户体验