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患者回访外呼解决方案

本方案面向医院/诊所/体检中心等医疗机构，提供“AI 智能外呼 + 人工外呼协同”的患者回访与管理能力，覆盖术后/出院随访、用药与复诊提醒、风险预警、满意度调查四大核心场景。支持通话实时转写（ASR）、语音合成（TTS）、意图识别与话术编排、AI 总结与结构化入库（自动填报问卷/病程记录/随访表），并与 EHR/HIS/CRM/工单系统集成，形成闭环。

适用对象：公立医院、民营医院、专科门诊、慢病管理中心、第三方随访团队、医保商保服务商等。

相关方案：

1. 目标与 KPI（医疗场景最佳实践）​

  • 主目标：提高随访覆盖率与完成率，降低人工成本与漏随访率，提升患者满意度与依从性。
  • 次目标：及早发现高风险患者并转介干预，推进复诊与检验复查，沉淀结构化随访数据。
  • 推荐 KPI：
    • 覆盖率 = 已尝试外呼患者 / 应随访患者
    • 接通率、同意率、问卷完成率、有效记录率（转写置信度≥阈值并通过质检）
    • 预警发现率、转人工率、转诊/复诊完成率
    • 平均通话时长、单次随访成本、坐席人效（人工场景）
    • 患者满意度（CSAT/NPS）、投诉率、二次住院率（与基线对比）

2. 核心能力清单（AI 与人工全链路）​

  • 任务编排：批量/增量任务、名单分组、人群策略、拨打时段与频控、重拨策略。
  • 多通道外呼：AI 机器人外呼（TTS 发音可选音色/语速），人工外呼（预览拨号/自动拨号/软电话）。
  • 通话 AI：
    • ASR 实时转写（中英混说、方言增强可选），噪声抑制与说话人分离（患者/坐席/AI）。
    • 对话管理：意图识别、槽位填充、剧本分支、情绪识别、打断与追问、合规话术。
    • 实时决策：根据问答结果动态分支、触发告警或转人工。
  • 问卷引擎：导入/配置随访问卷（量表/评分题/选择题/开答题），自动填报与置信度标注，待办复核。
  • 结构化入库：自动生成 QuestionnaireResponse / Observation / Encounter Note（SOAP/SBAR），入库 EHR/HIS/CRM。
  • 预警与升级：基于规则/评分的健康风险识别，触达医护 IM/短信/电话三方通话，SLA 管理。
  • 质检看板：录音与文本质检（禁语/合规、话术完整度、满意度），A/B 剧本与话术优化。
  • 合规安全：来电显号与录音提示、身份核验、同意采集、DNC 名单、审计追踪与数据最小化。

3. 典型业务流程（四大场景）​

  1. 术后/出院随访（T+1/T+3/T+7/T+30）
  • 触发：出院结算后进入随访计划，按诊疗路径自动排期。
  • 外呼：优先 AI 外呼；接通后开场+身份核验+同意；按量表（疼痛、切口、饮食、排便、体温、用药依从性）逐题询问。
  • 录入：ASR 转写→AI 抽取→结构化填报随访问卷；异常项即时提醒患者并触发医护待办。
  • 完成：回执入库 EHR，向患者推送注意事项与复诊安排。
  1. 用药与复诊提醒
  • 触发：处方发药后、复诊日期前 3/1 天；慢病管理按依从性评分动态触达。
  • 外呼：AI 外呼+短信/微信兜底；若患者提出问题，调用药品知识库解答，超出范围转人工。
  • 结果：记录是否确认遵嘱，更新依从性指标；如需改期，写回预约系统。
  1. 风险预警（症状恶化/检验异常）
  • 触发：院内算法/医嘱规则命中（如实验室值异常、疼痛评分≥7、伤口渗血）。
  • 外呼：AI 进行快速核实与安全宣教；一键转人工/三方通话；必要时建议急救流程（120）。
  • 结果：创建工单与护理干预记录，SLA 追踪直至关闭。
  1. 满意度调查（出院后 48–72 小时）
  • 外呼：说明用途+匿名/保密承诺；项目化评分+开答建议。
  • 录入：自动生成满意度表单、关键抱怨摘要与主题聚类，为科室改进提供证据。

流程示意图​

患者回访外呼流程示意

4. 系统架构与模块​

  • 任务与名单管理：人群筛选（诊断、手术、科室、出院日期）、去重与 DNC、号码有效性校验。
  • 外呼网关：SIP/运营商线路，主叫显号池与并发控制，失败码策略（空号/停机/关机/占线）。
  • 语音 AI 层：ASR、TTS、对话管理（LLM+有限状态机）、情绪与静默检测、打断重问。
  • 问卷/量表引擎：题库与版本控制（如 PHQ-9、GAD-7、VAS 疼痛等），分支逻辑与计分。
  • 规则与预警：阈值、组合规则、时间窗；触发 IM/短信/电话转接与任务派发。
  • 集成适配：
    • EHR/HIS：患者基本信息、就诊信息、预约信息、医嘱、检验检查结果。
    • CRM/工单：随访任务、满意度工单、投诉处理。
    • 消息：企业微信/钉钉/飞书、短信、邮件。
  • 坐席工作台（人工外呼）：软电话、屏幕问卷、实时转写与 AI 小结、质检与复核。
  • 安全与审计：加密、权限与最小可见、留痕水印、操作日志、数据保留策略。

5. 外呼策略与频控（避免骚扰，确保触达）​

  • 拨打时段：工作日 9:00–20:00，节假日谨慎；未成年人需与监护人沟通。
  • 次数与间隔：每任务 3 次内，建议 0/24/72 小时；关机与占线按失败码延迟重试。
  • 多通道兜底：未接通→短信/微信提醒+一键回拨；患者可自助改期/免打扰。
  • 名单治理：黑白名单、投诉名单、DNC（拒绝来电）遵循；号码画像与接通概率排序。
  • 质量保障：来电名片与录音提示；静默/回声监测；ASR 置信度低时重述或转人工。

6. 对话设计与话术模板（可 A/B）​

通用结构：开场问候 → 身份核验 → 目的说明与同意 → 主题问答（分支）→ 宣教/提醒 → 结束与回访说明。

示例（术后随访）：

  1. 开场：“您好，这里是××医院随访中心。为了保障您的恢复，我们将进行约3分钟的术后回访，通话将录音用于医疗质量改进，可以吗？”
  2. 核验：“请问您是【患者姓名】本人吗？为保护隐私，请复述身份证后四位或出生月日。”
  3. 疼痛：“请问您现在的疼痛程度0到10分是多少分？（0为不痛，10为最痛）”
    • 若 ≥7：“建议您尽快联系主诊医生或前往急诊，同时我给您发送止痛与用药指导，是否需要我为您安排回呼医生？”
  4. 体温/伤口/饮食/排便/用药依从性：按问卷逐项。
  5. 宣教：“感谢配合，我会通过短信/微信发您注意事项，如出现剧烈疼痛、发热≥38.5℃、伤口渗血等请立即就医或拨打120。”
  6. 结束：“今天的随访完成，若有问题随时回复本条消息或拨打随访中心电话，祝您早日康复。”

满意度示例：

  • “本次就医体验总体您打几分（1–10）？是否愿意推荐本院给家人朋友？”
  • “最需要我们改进的一点是什么？”（开答题，AI 自动归类到流程/等待/服务/费用/环境等主题）

7. 问卷与结构化录入（自动/半自动）​

  • 数据模型（建议）：
    • taskId, patientId, encounterId, questionnaireId, version
    • items: [{ code, text, type, answer, unit, score, confidence, note }]
    • summary: { soap|sbar 文本、keyFindings[], riskLevel, nextAction }
    • consent: { audioRef, time, ip, userAgent, version }
  • 录入流程：通话转写 → NLU 槽位抽取 → 与问卷项映射 → 低置信度项标红 → 坐席一键确认 → 提交。
  • 量表支持：PHQ-9/GAD-7/MH、VAS 疼痛、Braden 等；计分与阈值规则内置，版本可回溯。

8. 预警与升级（示例规则）​

  • 疼痛评分 ≥7 或持续上升 → 紧急提醒 + 医护回呼（10 分钟内）。
  • 体温 >38.5℃ 或伴寒战 → 建议线下就诊；创建护理干预工单。
  • 伤口红肿渗液/恶臭 → 立即转人工并安排门诊复查。
  • PHQ-9 ≥10（中重度抑郁风险）→ 心理科转介流程，合规告知与关怀话术。
  • 用药依从性 <80% → 用药宣教与跟进任务。

每条预警绑定 SLA（如 P1 10 分钟、P2 2 小时），逾期升级到科室负责人与质控办。

9. 人工外呼能力（与 AI 协同）​

  • 预览/自动拨号：按名单与优先级拨打；号码自动弹屏。
  • 屏幕问卷：与 AI 同款问卷模型；实时转写辅助录入，智能提示未问完项。
  • AI 小结：按照 SOAP/SBAR 自动生成病情摘要与处置建议，坐席可编辑确认后入库。
  • 即时转接：AI 呼叫中可“呼叫人工”，或坐席三方通话；一键发送宣教材料。
  • 质检与督导：录音+文本抽检，禁语/敏感词/态度评分，回训与话术优化闭环。

10. 指标看板与优化​

  • 漏斗：名单→尝试→接通→同意→完成→有效→预警→处置完成。
  • 质量：ASR 词错率、摘要正确率、问卷完整度、人工复核通过率。
  • 运营：时段命中率、号码可达率、投诉率、DNC 命中率、SLA 达标率。
  • 医疗效果：依从性、复诊率、再入院率、并发症率（随时间对比）。
  • A/B：开场话术、问题顺序、TTS 音色/语速、重拨策略、短信兜底文案。

11. 集成与数据流（EHR/HIS/CRM/工单）​

  • 入参（最小）：patientId、name（可脱敏显示）、phone、encounterId、planId（随访计划）、questionnaireId、preferredTimeWindow。
  • 回写：QuestionnaireResponse、Observation（如体温、疼痛评分）、Communication（满意度），Encounter Note（SOAP/SBAR）。
  • 标准建议：HL7 FHIR R4（Questionnaire/QuestionnaireResponse/Observation/Communication/Task）。
  • 事件回调（Webhook 例）：
{
	"event": "questionnaire.submitted",
	"taskId": "task_20251002_001",
	"patientId": "p_12345",
	"encounterId": "e_8888",
	"questionnaireId": "q_postop_v1",
	"riskLevel": "P2",
	"items": [
		{"code":"pain_vas","answer":8,"unit":"/10","confidence":0.94},
		{"code":"temp","answer":37.6,"unit":"℃","confidence":0.89}
	],
	"summary": {
		"soap": "S:患者诉切口胀痛VAS8分; O:体温37.6℃; A:术后疼痛控制欠佳; P:调整镇痛方案, 2小时内复呼" 
	},
	"recordingUrl": "https://cdn.example.com/rec/abc.mp3",
	"transcriptUrl": "https://cdn.example.com/asr/abc.txt",
	"timestamp": 1769971200
}
  • 错误与重试：签名校验、幂等键（taskId+questionnaireId），指数退避重试 3–5 次，入死信队列告警。

12. 合规与安全（医疗与通信合规）​

  • 同意与告知：开场明确用途、录音、数据使用范围与保存期限；勾选或口头同意留痕（音频片段+时间戳）。
  • 身份与隐私：仅在核验通过后进入问卷；避免复述完整身份证号等敏感信息。
  • 外呼合规：遵守 12321 反骚扰要求、DNC 名单；合理时段与频控；来电显示真实号码。
  • 医疗声明：AI 非医疗诊断；涉及紧急情况给出明确就医建议并提供转人工/急救指引。
  • 数据安全：全链路 HTTPS/TLS，加密存储，最小权限访问；操作审计与水印；数据保留与销毁策略可配置。
  • 未成年人：需监护人同意与沟通；保留授权凭证。

13. 实施步骤（落地清单）​

  1. 梳理随访计划与问卷：按科室/病种/时间点定义模板与规则阈值。
  2. 建立集成：EHR/HIS（患者/就诊/预约/检验）、CRM/工单、消息渠道（短信/企微/钉钉/飞书）。
  3. 号码与网关：申请主叫号段、并发与显号策略、失败码处理与拨测。
  4. 话术与声音：确定 TTS 音色/语速、开场与合规话术、异常兜底与转人工策略。
  5. 质检与看板：定义指标、抽检规则、A/B 实验方案。
  6. 灰度与放量：小流量验证 → 科室试点 → 全院推广；每周复盘优化。

14. 运维与排障​

  • 接通率异常：检查显号被标记、时段策略、号码质量与名单来源；必要时更换显号池。
  • ASR 质量差：优化声学前处理、关键词热词、方言模型；低置信度场景转人工。
  • TTS 自然度：调节语速停顿与标点、选取更适配的音色；关键告知语加重读。
  • 预警命中低：复核阈值与问卷题序；补充规则或引入模型评分。
  • 投诉处理：建立工单闭环，回溯录音与话术，命中 DNC 与禁打时间窗。

15. 成本与容量规划（估算维度）​

  • 并发：峰值并发 = 每小时目标完成量 × 平均通话时长 / 3600 × 1.2 冗余。
  • 成本项：线路通话费、ASR 费用、TTS 费用、存储（录音/转写）、坐席与督导人力。
  • 优化：短问卷优先、接通前识别语（降费）、失败码治理、异步宣教材料改短信/IM。

16. 可复用话术/问卷模板（摘录）​

  • 术后T+3：疼痛（0–10）、体温、伤口、饮食/排便、用药依从性（%）、异常症状（是/否+描述）。
  • 慢病用药：本周是否漏服（次数）、不良反应（有/无+部位/程度）、血压/血糖自测值。
  • 复诊提醒：预约时间确认（是/否改期）、交通建议、携带材料清单确认。
  • 满意度：医生沟通、护理服务、等候时间、费用说明、环境整洁、总体评分与建议。

17. API/任务配置样例​

创建随访外呼任务（示例）

{
	"name": "postop_followup_T3",
	"questionnaireId": "q_postop_v1",
	"schedule": {"timezone":"Asia/Shanghai","window":["09:00-12:00","14:00-19:30"],"maxAttempts":3,"retryHours":[0,24,72]},
	"dialer": {"type":"ai","concurrency":200,"callerIdPool":["010-6xxxxxxx","010-5xxxxxxx"]},
	"list": [
		{"patientId":"p_12345","name":"张三","phone":"13800000001","encounterId":"e_8888"}
	],
	"webhook": {"events":["call.completed","questionnaire.submitted","alert.triggered"],"url":"https://ehr.example.com/webhook","secret":"xxx"}
}

验收测试清单（UAT）​

  • 名单治理：黑白名单、DNC、号码有效性、去重生效。
  • 外呼体验：来电显示与录音提示、开场合规、身份核验准确率≥95%。
  • 问卷完整度：必填题100%覆盖；低置信度项进入复核队列。
  • 预警闭环：规则触发、SLA 计时、通知触达与回执、处置记录回写。
  • 集成链路：EHR/HIS/CRM 字段映射正确；失败可重试并有告警。
  • 看板指标：接通率/完成率/投诉率等实时刷新；A/B 分组归因正确。

如需我们按您的科室与病种定制随访计划、问卷、话术与预警规则，并对接现有 EHR/HIS/预约/工单系统，请提供接口方式与目标 KPI，我们可协助 1–2 周内完成试点落地与联调。

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