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医院随访系统解决方案

面向医院/诊所/体检中心等医疗机构，提供“全流程随访”能力：覆盖术后/出院随访、慢病管理、用药与复诊提醒、风险预警、满意度调查、康复复评等场景，支持 AI 智能外呼与人工外呼协同、短信/企业微信/钉钉/飞书/小程序等多通道触达，实现随访数据结构化入库与闭环处置。

相关方案：

1. 目标与 KPI​

  • 主目标：提升随访覆盖率和完成率，降低人工成本与漏随访，提升患者满意度与依从性。
  • 次目标：早筛高风险人群，促进复诊与检验复查，沉淀结构化随访数据，助力质量改进与科研。
  • 建议 KPI：
    • 覆盖率 = 已尝试随访人数 / 应随访人数
    • 接通率、同意率、问卷完成率、有效记录率（ASR/填写置信度≥阈值并通过质检）
    • 预警发现率、转人工率、转诊/复诊完成率
    • 平均通话时长、单次随访成本、坐席人效（人工场景）
    • 患者满意度（CSAT/NPS）、投诉率、二次住院率/并发症率（对比基线）

2. 业务范围与角色​

  • 角色：患者/家属、医生、护士、随访专员、质控专员、部门负责人、信息科/管理员。
  • 场景：
    • 术后/出院分时点随访（T+1/T+3/T+7/T+30…）
    • 慢病管理（高血压/糖尿病/COPD/心衰等）
    • 用药依从性与复诊提醒
    • 结果异常快速核实与宣教（检验/影像/生命体征）
    • 满意度调查与体验改进
    • 康复评估/复评、孕产/儿保随访、心理健康随访

3. 核心功能模块​

  • 计划与任务编排：按诊疗路径/科室/病种/时间点自动生成随访计划；批量/增量任务；拨打时段与频控；重拨策略。
  • 名单治理：人群筛选（诊断、手术、科室、出院日期等）、去重、号码有效性、黑白名单与 DNC。
  • 多通道触达：AI 外呼、人工外呼（预览/自动拨号/软电话）、短信/IM/小程序/邮件、多语言与方言增强。
  • 语音与对话 AI：ASR 实时转写、TTS 发音、意图识别与槽位填充、剧本分支、情绪与静默检测、打断重问。
  • 问卷引擎：量表与题库、版本控制、分支逻辑与计分、置信度标注、复核流转。
  • 结构化入库：自动生成 QuestionnaireResponse/Observation/Encounter Note（SOAP/SBAR）并回写 EHR/HIS/CRM。
  • 预警与升级：阈值/组合规则/时间窗；通知医护 IM/短信/电话三方通话；SLA 管理与逾期升级。
  • 坐席工作台：软电话、屏幕问卷、实时转写与 AI 小结、一键宣教材料发送、转接与三方通话。
  • 质检与看板：录音/文本质检（禁语/合规、话术完整度、满意度）、A/B 实验与话术优化、指标看板。
  • 安全与合规：同意告知、身份核验、来电显号与录音提示、权限最小化、审计追踪、数据保留与销毁策略。

4. 端到端流程（概览）​

数据接入 → 建立随访计划与任务 → 名单治理与拨测 → 多通道触达（优先 AI 外呼）→ 开场与同意 → 问卷问答（分支）→ ASR 转写与槽位抽取 → 结构化入库与复核 → 规则预警与升级 → 处置回写 → 看板复盘与 A/B 优化。

5. 典型业务流程（精选）​

  1. 术后/出院随访（T+1/T+3/T+7/T+30）
  • 触发：出院结算后进入随访计划，按诊疗路径排期。
  • 外呼：优先 AI；接通后开场+身份核验+同意；按量表逐题询问（疼痛、体温、切口、饮食、排便、用药依从性）。
  • 录入：ASR→NLU 抽取→结构化填报；异常项即时提醒并触发医护待办。
  • 完成：回写 EHR，推送注意事项与复诊安排。
  1. 慢病管理与复诊提醒
  • 触发：处方发药后、复诊日前 3/1 天；依从性评分触达策略。
  • 触达：AI 外呼 + 短信/IM 兜底；药品知识库答疑，超出范围转人工。
  • 回写：依从性与是否改期，写回预约系统与随访指标。
  1. 风险预警（症状恶化/检验异常）
  • 触发：院内算法/医嘱命中（如实验室值异常、疼痛评分≥7）。
  • 流程：AI 快速核实与宣教 → 一键转人工/三方通话 → 建立工单与护理干预记录，SLA 追踪直至关闭。
  1. 满意度调查（出院后 48–72 小时）
  • 外呼：说明用途+匿名/保密承诺；项目化评分+开答建议，AI 自动主题聚类。
  • 入库：Communication 与满意度表单回写，形成科室改进证据。

更多外呼细节可参见《患者回访外呼解决方案》。

6. 系统架构（参考）​

  • 接入与数据层：EHR/HIS/预约/检验检查、CRM/工单、号码网关、鉴权与 SSO。
  • 触达与通话层：SIP/运营商线路、并发与显号池、失败码策略（空号/停机/关机/占线）。
  • 语音 AI 层：ASR、TTS、对话管理（LLM + 有限状态机）、情绪/静默检测、打断与追问。
  • 业务引擎：任务/名单、问卷/量表、规则引擎与预警、SLA 与派单、复核与质检。
  • 集成与回写层：FHIR/REST/Webhook、MQ、ETL/数仓、BI 看板。
  • 安全与合规：加密传输/存储、访问控制与最小可见、操作审计与水印、数据生命周期管理。

7. 数据模型与标准（建议 FHIR R4）​

  • 核心资源：Patient、Encounter、Questionnaire、QuestionnaireResponse、Observation、Communication、Task。
  • 建议数据结构：
    • taskId, patientId, encounterId, questionnaireId, version
    • items: [{ code, text, type, answer, unit, score, confidence, note }]
    • summary: { soap|sbar 文本、keyFindings[], riskLevel, nextAction }
    • consent: { audioRef, time, ip, userAgent, version }
  • 幂等与重试：以 taskId+questionnaireId 作为幂等键；指数退避 3–5 次；失败入死信队列告警。

Webhook 回调示例：

{
  "event": "questionnaire.submitted",
  "taskId": "task_20251002_001",
  "patientId": "p_12345",
  "encounterId": "e_8888",
  "questionnaireId": "q_postop_v1",
  "riskLevel": "P2",
  "items": [
    {"code":"pain_vas","answer":8,"unit":"/10","confidence":0.94},
    {"code":"temp","answer":37.6,"unit":"℃","confidence":0.89}
  ],
  "summary": {
    "soap": "S:患者诉切口胀痛VAS8分; O:体温37.6℃; A:术后疼痛控制欠佳; P:调整镇痛方案, 2小时内复呼"
  },
  "recordingUrl": "https://cdn.example.com/rec/abc.mp3",
  "transcriptUrl": "https://cdn.example.com/asr/abc.txt",
  "timestamp": 1769971200
}

8. AI 策略与话术设计​

  • 通用结构：开场问候 → 身份核验 → 目的说明与同意 → 主题问答（分支）→ 宣教/提醒 → 结束与回访说明。
  • 置信度策略：ASR 低置信度自动重述；关键槽位多轮确认；超时/不理解转人工。
  • A/B 优化：开场话术、问题顺序、TTS 音色与语速、重拨与兜底策略、短信文案。
  • 知识库与边界：药品/宣教知识库问答；越权问题与诊断性表述需合规声明与转人工。

示例（术后随访）：

  1. 开场：“您好，这里是××医院随访中心。本次约3分钟，通话将录音用于医疗质量改进，可以吗？”
  2. 核验：“请问您是【患者姓名】本人吗？为保护隐私，请复述身份证后四位或出生月日。”
  3. 疼痛：“请问现在的疼痛程度0到10分是多少分？”（≥7 时即时告警与回呼安排）
  4. 体温/伤口/饮食/排便/用药依从性按问卷逐项。
  5. 宣教：“我将通过短信/微信发送注意事项。如出现发热≥38.5℃、伤口渗血等请立即就医或拨打120。”
  6. 结束：“本次随访完成，感谢配合，祝您早日康复。”

9. 外呼策略与频控​

  • 拨打时段：工作日 9:00–20:00；节假日谨慎；未成年人需与监护人沟通。
  • 次数与间隔：每任务 ≤3 次；建议 0/24/72 小时；按失败码（关机/占线）延迟重试。
  • 多通道兜底：未接通 → 短信/IM 提醒 + 一键回拨/自助改期；支持“免打扰”。
  • 质量保障：来电名片与录音提示；静默/回声监测；ASR 低置信度重述或转人工。
  • 名单治理：黑白名单、投诉名单、DNC 遵循；号码画像排序提升接通概率。

10. 合规与安全（医疗与通信）​

  • 同意与告知：用途、录音、数据使用范围与期限；口头/勾选同意留痕（音频片段+时间戳）。
  • 身份与隐私：仅在核验通过后进入问卷；避免完整身份证号等敏感信息复述。
  • 通信合规：遵守 12321 反骚扰、DNC 名单、合理时段与频控、真实来电显示。
  • 医疗声明：AI 非医疗诊断；紧急情况给出明确就医建议并提供转人工/急救指引。
  • 数据安全：TLS、加密存储、最小权限访问；操作审计与水印；可配置保留与销毁策略。
  • 未成年人：需监护人同意与沟通；保留授权凭证。

11. 指标看板与优化​

  • 漏斗：名单 → 尝试 → 接通 → 同意 → 完成 → 有效 → 预警 → 处置完成。
  • 质量：ASR 词错率、摘要正确率、问卷完整度、人工复核通过率。
  • 运营：时段命中率、号码可达率、投诉率、DNC 命中率、SLA 达标率。
  • 医疗效果：依从性、复诊率、再入院率、并发症率（随时间对比）。
  • A/B：开场话术、问题顺序、TTS 音色/语速、重拨策略、短信兜底文案。

12. 集成与数据流（EHR/HIS/CRM/工单）​

  • 入参最小集：patientId、name（可脱敏显示）、phone、encounterId、planId（随访计划）、questionnaireId、preferredTimeWindow。
  • 回写：QuestionnaireResponse、Observation（如体温、疼痛评分）、Communication（满意度）、Encounter Note（SOAP/SBAR）。
  • 对接方式：
    • REST API：签名认证、IP 白名单、幂等键。
    • Webhook 事件：call.completed、questionnaire.submitted、alert.triggered。
    • 批量文件/ETL：定时导入/导出，字段映射与校验。
    • SSO：院内统一身份、权限同步与审计。

13. 实施路线图（落地步骤）​

  1. 梳理随访计划与问卷：按科室/病种/时间点定义模板与阈值规则。
  2. 系统对接：EHR/HIS（患者/就诊/预约/检验）、CRM/工单、消息渠道（短信/企微/钉钉/飞书/邮件）。
  3. 号码与网关：主叫号段、并发与显号策略、失败码处理与拨测。
  4. AI 策略与话术：TTS 音色/语速、开场与合规话术、异常兜底与转人工。
  5. 质检与看板：指标定义、抽检规则、A/B 实验方案与看板联动。
  6. 灰度与放量：小流量验证 → 科室试点 → 全院推广；每周复盘优化。

14. 运维与成本​

  • 接通率异常：核查显号标记、时段策略、号码质量来源；必要时更换显号池。
  • ASR 质量：声学前处理、热词/方言模型；低置信度场景转人工。
  • TTS 自然度：语速停顿与标点、音色选择；关键告知语加重读。
  • 预警命中低：复核阈值与题序；补充规则或引入模型评分。
  • 投诉处理：工单闭环、录音回溯、话术优化、DNC 与禁打时间窗落实。
  • 容量与成本：
    • 峰值并发 ≈ 每小时目标完成量 × 平均通话时长 / 3600 × 1.2 冗余。
    • 成本项：线路费、ASR/TTS、存储（录音/转写）、坐席与督导人力。
    • 优化：短问卷优先、接通前识别语（降费）、失败码治理、宣教材料改短信/IM。

15. API/任务配置示例​

创建随访外呼任务（示例）：

{
  "name": "postop_followup_T3",
  "questionnaireId": "q_postop_v1",
  "schedule": {"timezone":"Asia/Shanghai","window":["09:00-12:00","14:00-19:30"],"maxAttempts":3,"retryHours":[0,24,72]},
  "dialer": {"type":"ai","concurrency":200,"callerIdPool":["010-6xxxxxxx","010-5xxxxxxx"]},
  "list": [
    {"patientId":"p_12345","name":"张三","phone":"13800000001","encounterId":"e_8888"}
  ],
  "webhook": {"events":["call.completed","questionnaire.submitted","alert.triggered"],"url":"https://ehr.example.com/webhook","secret":"xxx"}
}

16. UAT 验收清单​

  • 名单治理：黑白名单、DNC、号码有效性、去重生效。
  • 外呼体验：来电显示与录音提示、开场合规、身份核验准确率≥95%。
  • 问卷完整度：必填题 100% 覆盖；低置信度项进入复核队列。
  • 预警闭环：规则触发、SLA 计时、通知触达与回执、处置记录回写。
  • 集成链路：EHR/HIS/CRM 字段映射正确；失败可重试并有告警。
  • 看板指标：接通率/完成率/投诉率等实时刷新；A/B 分组归因正确。

17. 常见问题（FAQ）​

Q1：AI 外呼与人工外呼如何协同？

  • A：优先 AI 负责标准化问答与基础宣教；命中复杂/高风险意图、ASR 低置信度或用户要求人工时，实时转人工或安排回呼；人工通话同样有屏幕问卷与 AI 小结提升效率。

Q2：如何保证随访数据可用于医疗质量改进与科研？

  • A：采用标准化的数据模型（FHIR）、题库版本管理、结构化入库与复核机制；对关键指标进行口径管理与审计留痕，确保可追溯与一致性。

Q3：如何降低被标记骚扰的风险？

  • A：来电名片、合规开场与同意采集、合理时段与频控、DNC 名单与投诉闭环、多通道补充触达（短信/IM/自助改期）。

Q4：是否支持多院区与多科室协同？

  • A：支持多租户/多院区隔离、科室级模板与策略下发、横向看板与权限分级。

如需根据贵院科室/病种定制随访计划、问卷、话术与预警规则，并对接现有 EHR/HIS/预约/工单系统，请提供接口方式与目标 KPI，我们可协助 1–2 周内完成试点与联调。

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