客戶說「又扣了一次費，不處理就取消續費」，客服系統首先需要的，可能不是一段流暢的回答，而是辨識投訴、找到負責帳單的團隊，並判斷是否需要人工介入。
微語（Bytedesk）計畫評估透過 Ollama 接入開源決策模型 Laya，讓專門做判斷的模型輔助客服意圖辨識與路由。目前仍是方案評估階段，尚未實作或上線；本文介紹的是預期價值，不是已驗證的產品能力。
微語不會鎖定只使用 Laya。 規劃中的決策能力將支援按需切換模型，包括透過 API 接入阿里雲、智譜等提供方；Laya 是首個驗證選項，而不是唯一選擇。
