售后 Agent
售后 Agent 面向购买后的服务场景，包括订单状态、物流、退款、退换货、质保、投诉、维修和工单跟进。它帮助企业守住客户满意度，同时减少客服团队在重复售后问题上的工作量。
本文档描述产品方向与实现规划，相关能力会随着订单、工单、呼叫中心、知识库和工作流集成逐步完善并分阶段上线。
适用场景
- 客户咨询订单状态、配送、发票、退款、退货、换货或质保。
- 服务团队需要对投诉和异常问题进行结构化受理。
- 客户需要及时收到物流延迟或工单处理进展通知。
- 呼叫中心与在线客服会话需要关联工单、录音和文字转写记录。
- 管理者需要查看售后分类、根因、SLA 风险和质检信号。
- 语音 Agent 场景需要承接报修受理、进度确认、满意度回访和客诉预警等售后流程。
核心能力
- 自助解答：回答常见订单、物流、退款、退换货和质保问题。
- 案件受理：收集必要字段、凭证、图片、订单号、联系方式和期望处理方式。
- 工单自动化：根据会话内容创建、分类、分派、总结和更新工单。
- SLA 监控：识别超时、重复投诉、负面情绪和升级风险。
- 主动跟进：向客户同步处理进度、待补充材料、解决结果和满意度评价。
- 服务结果确认：通过在线消息或语音回访确认问题是否解决、服务承诺是 否兑现。
实现规划
- 通过具备权限控制的查询工具接入订单、物流、质保、退款和工单数据。
- 定义退款、退货、投诉、维修、回访和升级等售后场景模板。
- 增加订单状态、工单进度、凭证收集和处理确认等结构化卡片。
- 将聊天、通话记录、录音、ASR 文本、工单和客户画像关联到统一售后时间线。
- 针对 SLA 超时、高价值客户、重复投诉和负面情绪配置升级规则。
- 增加进度确认、满意度调研、客诉挽回和未解决工单跟进等回访工作流。
- 建立问题分类、解决时长、满意度、重复联系、升级率、回访完成率和产品缺陷趋势等看板。
衡量指标
- 提升重复售后问题的自助解决率。
- 缩短工单创建时间，并提高案件信息完整度。
- 降低重复联系率，减少跟进遗漏。
- 更清楚地识别投诉原因和产品/服务缺陷。
- 提升满意度与购买后的信任感。
与其他 Agent 的关系
售后 Agent 接收来自各渠道的服务问题。它可以向售中 Agent 查询订单上下文，通过客服助手 Agent 辅助人工处理复杂案件，与语音服务 Agent 协同完成报修和回访场景，并将售后问题洞察同步给运营 Agent，用于客户挽回和复购运营。