語音服務 Agent
語音服務 Agent 面向即時電話服務場景，覆蓋呼入接待、語音 IVR、服務受理、預約確認、工單建立、派單協同、外呼回訪和客訴預警。它不是一個孤立的電話機器人，而是把電話入口納入服務履約閉環的數位員工。
本文檔描述產品方向與實作規劃，相關能力會隨著微語呼叫中心、ASR/TTS、工作流程、工單、客戶畫像、訂單和資料分析模組逐步完善並分階段上線。
設計目標
電話服務相比文字客服即時性更強，對長回答和流程斷點的容忍度更低。客戶會自然表達、插話、改口、跳欄位、追問旁支問題，也可能在一次通話裡從報修轉為投訴。因此，語音服務 Agent 要說得短、問得準、能處理打斷，並且能把對話拉回服務目標。
目標是把自然語音對話轉化為可執行服務流程：
- 理解客戶要解決什麼問題。
- 只追問缺失且必要的資訊。
- 將客戶回答轉化為結構化欄位。
- 觸發正確的工作流程、工單、派單、回訪或人工轉接。
- 確認服務結果，並把資料回饋給營運和管理分析。
適用場景
- 呼入報修：識別問題，採集地址、設備型號、故障現象、緊急程度、圖片或錄音憑證，並建立工單。
- 報裝預約：確認服務地址、可上門時間、安裝條件、聯絡人，並同步給後續服務團隊。
- 語音 IVR：識別客戶口語化意圖，透過自然對話引導選單選擇，回答簡單問題，並在信心分數低時轉人工。
- 進度確認：主動外呼客戶，確認工單是否已受理、已上門、延期、已解決或仍然卡住。
- 滿意度回訪：核實是否準時上門、問題是否解決、服務人員是否規範、收費是否一致、客戶是否滿意。
- 客訴預警：識別負面情緒、重複來電、承諾未兌現、異常延期和高風險表達。
核心能力
- 短語音互動：使用簡短提示，避免長段播報，並逐項確認關鍵欄位。
- 槽位採集：抽取身分、手機號、地址、訂單號、產品、設備、故障、預約時間、緊急程度和期望結果。
- 打斷處理：支援語音打斷、改口、跳步驟、重複追問，並能回到未完成的服務目標。
- 流程執行：建立工單、更新工單狀態、分配工作組、安排回訪、發送通知並記錄跟進結果。
- 人工轉接：在信心分數低、客戶情緒高、需要政策審批或坐席忙線時，轉接到合適佇列或坐席。
- 完整證據鏈：關聯通話記錄、錄音、ASR 轉寫、會話摘要、工單、客戶畫像、回訪結果和質檢記錄。
服務閉環架構
- 呼叫接入：FreeSWITCH/Kamailio 接入呼入電話，根據組織配置路由到 IVR、語音 Agent、佇列或人工坐席。
- 即時語音層：ASR 將客戶語音轉為文字，Agent 決策下一步動作，TTS 生成簡短語音回覆，並支援打斷。
- 上下文組裝：載入來電號碼、訪客/會員畫像、組織、工作組、未結工單、近期通話、訂單引用和知識庫權限。
- 意圖與槽位引擎：識別場景，抽取必要欄位，檢測缺失欄位，並在打斷和改口中維護對話狀態。
- 工具與工作流程層：透過具備權限控制的工具執行客戶查詢、訂單查詢、工單建立、工作流程執行、回訪安排和通知推送。
- 人機協同：轉人工時攜帶已採集欄位、摘要、轉寫和下一步建議，避免人工坐席重新詢問。
- 複盤優化：分析完成率、轉人工率、打斷節點、缺失欄位、負面情緒、回訪結果和 Bad Case。
實作規劃
- 定義語音場景模板，包括報修、報裝、改約、進度查詢、滿意度回訪、客訴回訪和離線留言。
- 建構通話上下文組裝器，關聯來電號碼、訪客/會員、組織、工作組、坐席狀態、工單、訂單、通話記錄、錄音和 ASR 轉寫。
- 為每個場景實作槽位定義和校驗規則，包括必填欄位、選填欄位、確認規則和兜底提示。
- 增加語音對話策略，包括短提示、打斷恢復、改口處理、逾時、靜音、多次失敗和按信心分數轉人工。
- 接入工單建立、工單更新、工作流程路由、預約排期、回訪任務、訂單查詢和通知推送工具。
- 持久化結構化語音結果，包括意圖、槽位、摘要、轉接原因、工單引用、回訪結果、客戶情緒和質檢信號。
- 提供後台配置能力，包括啟用場景、音色風格、開場白、轉人工規則、佇列路由、工作時間、離線留言和兜底話術。
- 建立資料看板，追蹤自助承接率、服務完成率、轉人工率、回訪完成率、滿意度、客訴風險、SLA 風險和欄位採集品質。
治理與安全
- 權限邊界：語音工具必須遵守組織、角色、工作組和資料範圍權限。
- 寫操作確認：關閉工單、修改預約、發起退款申請、撤銷投訴等影響客戶權益的動作，需要客戶明確確認。
- 稽核留痕：每次工具呼叫都記錄輸入、輸出、操作者類型、關聯通話、關聯工單和呼叫原因。
- 人工可接管：人工坐席可以隨時接管、修正欄位、重開工單，並將 Bad Case 標記為後續優化樣本。
- 隱私控制：錄音、轉寫和敏感欄位遵守組織配置的保留、脫敏和下載策略。
衡量指標
- 提升呼入接起率，降低放棄率。
- 提升報修或預約資訊採集完成率。
- 降低因為欄位缺失導致的重複溝通。
- 加快工單建立、派單和回訪確認。
- 更早發現服務結果、客訴風險和 SLA 風險。
- 明確降低人工回訪工作量。
與其他 Agent 的關係
語音服務 Agent 與客服助手 Agent、售後 Agent 共享服務上下文。它可以在轉人工後讓客服助手 Agent 輔助坐席繼續處理，也可以呼叫售後 Agent 處理訂單、退款、報修和投訴場景，並把回訪與客訴信號同步給營運 Agent，用於客戶挽回和復購營運。