客戶之聲

概述

客戶之聲（VOC，Voice of Customer） 模組是一套完整的回饋管理系統，用於蒐集、分類、處理和分析客戶回饋，協助企業了解真實客戶需求，透過閉環的回饋流程持續改善產品與服務。

VOC 不是簡單的「留言板」。它圍繞可設定的回饋範本（FeedbackSettings） 構建，支援多種業界通用的調研類型——包括 CSAT（客戶滿意度）、NPS（淨推薦值）、客訴、建議和通用問卷等——並根據不同類型自動適配蒐集元件、評分尺度和原因選項。

核心概念

概念	說明
回饋（Feedback）	客戶透過元件或管理後台提交的一筆回饋紀錄，儲存於 bytedesk_voc_feedback 表。
回饋設定/範本（FeedbackSettings）	可重複使用的設定，定義回饋類型、評分尺度、問卷文案和原因選項，儲存於 bytedesk_voc_feedback_settings 表。
VOC 連結	可分享的 URL，開啟後會直接載入指定範本的公開回饋元件，客戶無需登入即可提交回饋。

回饋類型

每個回饋範本綁定一個 FeedbackTypeEnum 類型，決定預設評分尺度和元件佈局：

類型	說明	常用評分尺度
CSAT	客戶滿意度調查——對一次具體服務或產品體驗的回顧性評價。	1–5（星級）
NPS	淨推薦值調查——衡量客戶推薦意願，將客戶劃分為推薦者 / 中立者 / 貶損者。	0–10
FEEDBACK	意見回饋 / 通用回饋。	可設定
REPORT	檢舉。	可設定
COMPLAINT	客訴。	可設定
SURVEY	調查問卷。	可設定
PRAISE	表揚。	可設定
SUGGESTION	建議。	可設定

CSAT 與 NPS 的差異

• CSAT 是回顧性評價，衡量客戶對近期一次服務或產品體驗的滿意度，通常透過具體問題評分。常見劃分：1–3 分為不滿意，4–5 分為滿意。
• NPS 是前瞻性預測，衡量客戶向他人推薦公司/產品/服務的意願，透過單項選擇題（0–10 分）劃分三類客戶：
  • 推薦者（9–10 分）：最可能推薦你產品的人，基本對產品滿意，是忠實客戶。
  • 中立者（7–8 分）：處於搖擺立場，喜歡你的產品但不足以讓他們冒著影響聲譽的風險去推薦。
  • 貶損者（0–6 分）：對你的產品低滿意度或完全不滿意，大多表現為不推薦，甚至鼓勵他人不購買。

回饋生命週期

每筆回饋都會經歷 FeedbackStatusEnum 定義的狀態流轉：

主要功能

1. 多渠道回饋蒐集

支援從以下管道蒐集回饋：

• 公開 VOC 元件（visitorVoc）——客戶透過 VOC 連結無需登入即可提交。
• 管理後台——客服代客戶建立回饋。
• 會話關聯回饋——將回饋綁定到 threadUid（會話）、messageUid（訊息）或 ticketUid（工單），保留完整上下文。

2. 可設定的回饋範本

FeedbackSettings 範本控制回饋體驗的每個環節：

• 類型：CSAT / NPS / FEEDBACK / SURVEY / ...
• 評分尺度：可設定的 scoreMax（如星級用 5 分，NPS 用 10 分）。
• 正面閾值：positiveScoreMin（如 9）——達到或超過此分數視為「正面」。
• 最大可選原因數：maxReasons（預設 3）。
• 文案：標題、正面問題、負面問題、評論框佔位提示。
• 原因選項：正面原因和負面原因分開維護，根據評分條件展示。
• 啟用開關：隨時啟用或停用範本。

3. 類型感知的評分元件

訪客端元件會根據回饋類型自動適配佈局：

• CSAT / 星級類型：渲染星級評分。
• NPS：渲染 0–10 分刻度，並用推薦者 / 中立者 / 貶損者顏色區分。
• SURVEY / FEEDBACK：渲染以評論為主的簡潔佈局。

根據評分，元件會展示對應的正面或負面原因選項，隨後是自由文字評論框。

4. 分類與關聯

• 分類：透過 categoryUids 為回饋打上分類標籤，便於篩選和路由。
• 標籤：自由格式的 tagList，用於搜尋。
• 優先級：低 / 中 / 高。
• 關聯：將回饋關聯到會話、具體訊息或工單，取得完整上下文。

5. 處理與協作

• 回覆：客服可用文字、圖片和附件回覆。
• 轉交：移交給其他客服。
• 升級：提升到更高層級處理。
• 已讀 / 已回覆 / 已解決時間戳：每次狀態變更都記錄操作人和時間戳，形成完整稽核軌跡。

6. 資料匯出

管理後台回饋清單支援三種 Excel 匯出模式：

• 當前頁
• 全部（每批最多 1000 筆）
• 分段匯出——對大資料集自動拆分為 1000 筆一批。

匯出表頭和檔案名稱均已國際化。

7. VOC 連結分享

每個範本可產生可分享的 VOC 連結，可透過以下管道分發：

• 電子郵件簽名
• 微信公眾號選單
• 應用內彈窗
• 服務結束後的滿意度提示

客戶開啟連結即可直接提交回饋——無需註冊帳號。

管理後台

回饋清單

位於 儀表板 → VOC → 意見回饋，提供：

• 依標題和內容全文搜尋。
• 依分類和組織篩選。
• 依建立時間 / 更新時間排序。
• 列操作：查看、編輯、刪除。
• 批次匯出。

回饋設定（範本）

位於 儀表板 → VOC → 評價設定，採用分欄介面：

• 左側欄：範本清單，支援搜尋和新建。
• 右側欄：分頁簽編輯器，包含四個頁簽：
  • 基礎：名稱、類型、啟用狀態、評分尺度、正面閾值、最大原因數。
  • 文案：標題、正面 / 負面問題、評論框佔位提示。
  • 原因：正面原因和負面原因選項清單。
  • 連結：產生並預覽公開 VOC 連結。

編輯器會追蹤未儲存的修改，在切換範本、切換啟用狀態或重新載入前彈出確認提示。

訪客回饋元件

公開元件（visitorVoc）是面向終端客戶的獨立頁面：

1. 客戶開啟 VOC 連結（如 https://your-domain/voc?org=組織UID&sid=範本UID）。
2. 元件載入綁定的範本設定。
3. 評分介面根據範本類型自動適配（CSAT 星級 / NPS 刻度 / 問卷）。
4. 根據評分展示對應的正面或負面原因選項。
5. 客戶填寫可選評論後提交。
6. 回饋入庫並出現在管理後台回饋清單中等待處理。

使用場景

• 服務後滿意度：會話或工單關閉後自動彈出 CSAT 評價。
• NPS 基準追蹤：定期開展 NPS 調研，追蹤忠誠度趨勢。
• 客訴管理：蒐集正式客訴並路由到對應團隊。
• 產品改善：蒐集使用者的功能建議和問題回饋。
• 服務品質監控：即時捕捉服務品質問題。
• 閉環跟進：確保每筆回饋都得到回覆和解決。

存取方式

• 管理後台：登入管理後台，導覽到 VOC 選單。
• 訪客元件：開啟從回饋範本產生的 VOC 連結。
• REST API：回饋和回饋設定端點位於 /api/v1/feedback 和 /api/v1/feedback/settings（詳見 /swagger-ui.html 的 Swagger 文件）。