客户关系管理 CRM/SCRM
📚 概述
客户关系管理(CRM/SCRM) 是一套完整的客户全生命周期管理解决方案，通过整合客户信息、互动记录、交易数据等，帮助企业深度了解客户、精准营销转化、提升客户价值。系统支持传统CRM和社交化SCRM两种模式，既能管理企业客户资源，又能利用社交媒体渠道实现客户触达和运营。
CRM: Customer Relationship Management - 客户关系管理
SCRM: Social Customer Relationship Management - 社交化客户关系管理
🎯 核心功能
客户
客户是 CRM 的“主数据”，用于统一沉淀企业与个人的基础档案、联系信息与交互历史。客服对话、工单、合同等都可以围绕客户来归档，避免信息分散。
你可以用它做什么
- 建立/维护客户档案：企业信息、联系人、地址、行业、规模等
- 记录互动轨迹：会话/电话/邮件/拜访、备注、跟进计划
- 客户分层与标签：按来源、等级、意向度、地区等维度管理
- 汇总关联信息：线索、商机、合同、回款、工单等一站式查看
常见字段（示例）
- 客户类型（企业/个人）、来源渠道、负责人、客户等级、标签
- 联系方式（电话/邮箱/微信等）、地址、行业、规模
界面示例：客户列表与客户档案管理
线索
线索用于承接“潜在客户信息”，通常来自表单、广告投放、市场活动、渠道推荐或客服咨询。线索的目标是：尽快完成确认与分配，并推动转为客户/商机。
你可以用它做什么
- 线索录入与去重：避免重复跟进同一潜在客户
- 线索分配：按地区/行业/轮询/规则分配给销售或客服
- 跟进记录：通话、微信、邮件、到访等，形成可追溯过程
- 线索转化：一键转为“客户 + 联系人 + 商机”（可按需配置）
常见状态（示例）
- 新建 → 已分配 → 跟进中 → 已转化 / 无效 / 暂停
界面示例：线索池与线索跟进记录
商机
商机用于管理“成交机会”的全过程，核心是：金额、阶段、预计成交时间 与 赢单概率。通过商机，你可以清晰看到每个销售机会进展，以及对业绩的预测。
你可以用它做什么
- 定义销 售阶段：例如初步沟通、需求确认、方案报价、谈判、赢单/输单
- 管理商机预测：预计金额、预计成交日、阶段推进与概率变化
- 协作与任务：关联负责人/协作人、待办任务、提醒与跟进
- 关联关键对象：客户、联系人、产品/报价、合同、回款等
常见字段（示例）
- 商机名称、所属客户、阶段、赢单概率、预计金额、预计成交日期
- 来源渠道、竞争对手、主要需求、关键决策人
界面示例：商机列表与阶段推进
产品
产品用于维护可售卖的产品与服务清单（SKU/套餐/服务项），便于在商机、报价或合同中快速引用，保持价格与版本一致。
你可以用它做什么
- 产品库管理：分类、版本/套餐、启停用
- 价格与计费：标准价、折扣、计费周期（按年/按月/按次等）
- 套餐组合：将多个服务项打包为套餐，降低配置成本
- 统计分析：按产品维度统计成交金额与销量（视系统配置而定）
常见字段（示例）
- 产品名称/编码、分类、单位、标准价、描述、状态
界面示例：产品库与套餐配置
合同
合同用于将“赢单结果”固化为可执行的业务协议，覆盖合同信息、金额、周期、交付与回款计划等，确保履约与财务可追踪。
你可以用它做什么
- 合同创建与审批：合同编号、金额、签约主体、有效期、条款附件
- 回款计划管理：分期回款、到期提醒、回款状态跟踪
- 从商机生成：自动带出客户/产品/报价等信息（可按需配置）
- 统一归档检索：合同扫描件、附件、版本记录（可选）
常见字段（示例）
- 合同编号、合同金额、签约日期、生效/到期日期、付款方式、负责人
界面示例：合同信息与回款计划
标讯
标讯（招投标信息）用于跟踪与管理市场上的招标公告、采购需求与投标进展，帮助销售/售前提前布局机会，避免错过关键节点。
你可以用它做什么
- 标讯收集与筛选：按行业、地区、预算、关键词分类管理
- 节点提醒：报名截止、答疑、投标截止、开标时间等关键节点跟踪
- 策略与材料：记录评标要点、竞争对手、投标材料清单与责任人
- 关联商机/客户：将标讯转为商机，形成从“信息”到“机会”的闭环
界面示例：标讯列表、关键节点与跟进
🧭 典型流程（从获客到成交）
- 线索进入：来自表单、渠道或客服咨询，完成去重与分配
- 线索跟进：补齐关键信息（需求、预算、时间、决策人），判断有效性
- 转化为客户/商机：确认客户身份后建档，并创建商机推进阶段
- 选择产品与报价：从产品库选择套餐/服务项，形成报价与方案
- 合同签署与回款：从赢单商机生成合同，管理回款计划与到期提醒
- 持续服务与复购：客服/工单/知识库沉淀服务记录，为二次销售提供依据
小建议：如果你的团队希望口径统一，可先确定一套“线索状态”和“商机阶段”，再进行字段与权限配置。
🔗 相关模块
- 智能客服 - 客服对话自动关联客户档案
- 工单系统 - 客户问题工单化管理
- 知识库 - 为客户提供自助服务资料
- 表单问卷 - 收集客户信息和需求
- AI Agent - AI辅助客户运营和决策
- 客户之声 - 客户反馈分析和改进
通过CRM/SCRM客户关系管理系统，企业可以实现客户全生命周期的精细化运营，从获客、转化、服务到复购推荐，形成完整的客户价值管理闭环，持续提升客户满意度和业务增长。