留言处理

概述

当客服不在线时，系统会自动显示留言表单，收集用户的留言信息和联系方式。通过配置 Webhook URL，可以将这些留言消息推送到多种平台，确保及时处理用户需求。

主要功能特性

• 自动留言收集：客服离线时自动显示留言表单
• 自定义留言表单：支持按组织配置发布后的自定义表单，访客端按表单 schema 动态渲染字段
• 多渠道通知：支持企业微信、飞书、钉钉等多种通知方式
• 图片留言支持：访客可发送图片进行留言
• 离线备援路由：支持离线后按“备援客服 → 备援工作组 → 机器人”顺序继续承接会话
• 历史记录查看：访客可查看历史留言及回复
• 实时回复：客服可及时回复访客留言

使用场景

• 客服下班时间或节假日
• 客服繁忙无法及时回复
• 需要收集用户详细需求信息
• 跨时区客服服务

访客端功能

基础留言功能

当客服不在线时，访客会看到留言界面，可以填写：

• 姓名：访客姓名（必填）
• 联系方式：手机号或邮箱（必填）
• 留言内容：详细描述问题或需求
• 留言类型：选择问题类型（可选）

图片留言支持

访客可以上传图片来更好地说明问题，支持：

• 常见图片格式：JPG、PNG、GIF等
• 文件大小限制：通常不超过2MB
• 多图上传：可同时上传多张图片

历史留言查看

访客可以查看历史留言记录：

• 点击历史记录图标查看所有留言
• 显示留言状态（待回复、已回复、已关闭）
• 查看客服回复内容
• 按时间顺序排列

继续新增留言

访客可以继续添加新的留言：

• 在历史记录页面点击"新增留言"
• 系统会记住访客信息，无需重复填写
• 支持关联之前的留言记录

自定义留言表单

管理员可以在后台为留言场景绑定“自定义表单”。启用后，访客端不再固定显示默认的姓名、联系方式、留言内容等写死字段，而是根据已发布表单的 schema 动态渲染输入项。

典型配置步骤如下：

1. 在流程表单设计器中创建一个类型为 MESSAGE_LEAVE 的表单。
2. 将表单发布为 PUBLISHED 状态。
3. 在服务设置的“留言设置”中开启“启用留言表单”。
4. 如需使用自定义字段，再开启“使用自定义表单”，并选择刚刚发布的表单。

推荐在自定义表单中至少保留以下关键信息，便于后续处理：

• 联系人姓名或昵称
• 手机号、邮箱等至少一种联系方式
• 留言内容或问题描述
• 问题类型、来源、优先级等业务字段

留言开关行为说明

留言相关开关会直接影响访客端展示逻辑：

• 开启“启用留言表单”后，访客在离线留言消息中可以直接填写并提交留言。
• 关闭“启用留言表单”后，访客端不会再显示留言表单，也不会额外提供继续留言的按钮或抽屉入口。
• 开启“使用自定义表单”且已选择有效表单后，离线留言消息会展示自定义字段，而不是默认内置字段。
• 如果自定义表单未启用、未发布，或未选中有效表单，则系统回退为默认留言表单。

自定义字段保存说明

当前留言提交接口会优先提取并保存标准字段，例如姓名、联系方式、留言类型、留言内容和图片。

• 标准字段会作为独立字段存储，便于后台筛选和处理。
• 其余自定义字段会随留言正文一起保存，便于客服在留言详情中统一查看。

这意味着，即使自定义表单包含标题、回访方式、扩展备注等附加字段，客服端仍然可以在留言内容中看到这些值。

客服端功能

留言查看与回复

客服端功能包括：

• 留言列表：显示所有待处理的留言
• 留言详情：查看访客的完整留言信息
• 快速回复：使用预设回复模板
• 状态管理：标记留言为已处理、待跟进等
• 转派功能：将留言转给其他客服处理

留言处理流程

1. 接收通知：系统自动推送新留言通知
2. 查看详情：点击查看访客留言内容
3. 回复处理：根据留言内容进行回复
4. 状态更新：更新留言处理状态
5. 跟进记录：记录处理过程和结果

管理后台功能

留言管理

管理后台提供完整的留言管理功能：

• 留言统计：查看留言数量、处理率等数据
• 分类管理：按类型、状态、时间等分类查看
• 批量操作：批量处理、删除、导出留言
• 权限控制：设置不同角色的留言处理权限

留言设置配置项

在管理后台的服务设置中，可以为留言场景配置以下能力：

• 留言提示语：用于离线时展示给访客的说明文案
• 启用留言表单：控制访客端是否允许直接提交留言
• 使用自定义表单：切换为发布后的 schema 表单
• 自定义表单选择：绑定指定的留言表单
• 备援客服：工作组离线时优先尝试转给指定客服
• 备援工作组：备援客服不可用时继续尝试转给指定工作组

离线接待的优先顺序为：

1. 备援客服
2. 备援工作组
3. 机器人或系统默认离线处理逻辑

如果前一环节可正常接待，则不会继续进入下一环节。

留言回复

管理员可以：

• 统一回复：为所有留言设置统一回复
• 模板管理：创建和管理回复模板
• 质量检查：审核客服回复质量
• 数据导出：导出留言数据用于分析

留言通知配置

企业微信通知

通过配置企业微信群机器人，实现留言自动通知：

• 支持文本、图片、文件等多种消息类型
• 可设置关键词过滤和频率限制
• 支持@指定成员进行提醒

详细配置请参考：企业微信配置

飞书通知

配置飞书机器人接收留言通知：

• 支持富文本消息格式
• 可设置消息卡片样式
• 支持@用户和群组通知

详细配置请参考：飞书配置

钉钉通知

配置钉钉机器人实现留言推送：

• 支持文本、链接、Markdown等格式
• 可设置安全设置和关键词
• 支持@指定人员

详细配置请参考：钉钉配置

最佳实践

留言表单设计

1. 简化必填项：只保留必要的联系信息
2. 分类选项：提供问题类型选择，便于分类处理
3. 引导文案：提供清晰的填写说明和示例
4. 隐私保护：明确说明信息使用目的

回复策略

1. 及时回复：在24小时内回复所有留言
2. 个性化回复：避免使用过于模板化的回复
3. 跟进机制：对复杂问题建立跟进流程
4. 满意度调查：定期收集访客对回复的满意度

数据分析

1. 留言趋势：分析留言数量和类型变化
2. 处理效率：监控平均处理时间和满意度
3. 热点问题：识别常见问题，优化服务流程
4. 客服绩效：评估客服处理留言的效率和质量

常见问题

Q: 如何设置留言自动通知？ A: 在管理后台配置Webhook URL，选择对应的通知平台（企业微信、飞书、钉钉等），系统会在收到新留言时自动推送通知。

Q: 访客可以删除自己的留言吗？ A: 目前访客无法删除已发送的留言，如需删除请联系客服或管理员。

Q: 留言有保存期限吗？ A: 留言数据会永久保存，管理员可以在后台设置自动归档规则。

Q: 支持多语言留言吗？ A: 是的，系统支持多语言界面，访客可以使用不同语言进行留言。